Нещодавно в Харкові відкрили перший в Україні будинок нерухомості, де можна буде отримати 104 послуги, серед яких реєстрація земельних ділянок і прав на них, оформлення дозвільної документації на будівництво або реконструкцію будівель і квартир, технічна інвентаризація всіх об’єктів нерухомості, оформлення побудованих і реконструйованих об’єктів, оформлення документів для постачальників житлово-комунальних послуг.
Отримати 104 послуги в одному місці – це добре чи погано? Якщо існує 104 послуги, які потенційно потрібні одній людині, то для мене це дуже погано, тому що це означає, що щось в нашій державі точно не так. Те, що харківська влада спробували локалізувати це, зовсім не вирішує проблему – питання зі зменшенням кількості послуг потрібно вирішувати на глобальному рівні.
У складі попереднього уряду був міністр, який це чиновницьке диво, коли у тебе на один папірець є ще 10 довідок, намагався спростити. Частина його ініціатив досі в реалізації, але більшість з них загубили, тому що бажання заробляти на довідках сильніше за здоровий глузд і комфорту громадян.
Якщо говорити про сам Будинок нерухомості, насправді цей проект не унікальний для України, тому що подібні в тому чи іншому вигляді існують по всій Україні – Прозорі офіси, ЦНАП, Документ-сервіси Готово і так далі. Багато міст вже дано намагаються створювати окремі офіси для концентрації надання різних послуг – просто у когось там десять послуг, у когось 104.
Глобально у мене є дві претензії до таких проектів.
По-перше, необхідно зробити так, щоб в такі центри, потрібно було йти тільки крайньому випадку, коли вже немає іншої можливості, крім як отримати папірець з мокрою печаткою і підписом, або, коли потрібно поспілкуватися з профільним фахівцем для вирішення невирішуваної по телефону або в віддаленому режимі проблеми, а не з працівником фронт-офісу, який просто запакує документи і забере їх на двотижневі вивчення.
По-друге, дуже спірне питання, чи варто взагалі централізувати такі послуги. Для невеликого міста дійсно зручно, коли все знаходиться в одному місці. Але, наприклад, для великого міста подорож з одного його кінця в центр і шлях назад може займати півдня, хоча сама послуга по регламенту буде надаватися 10 або 15 хвилин.
Тому такі речі повинні бути децентралізовані. Але як тільки ми переходимо до децентралізації, виникає питання якості послуг і вартості підтримки інфраструктури. Створення таких офісів в новій або реконструйованій будівлі, в стильному дизайні, з новою технікою, з професійно навченим персоналом – це шалені гроші. Тому утримувати такий офіс дуже красиво для новин, але дуже затратно по бюджету.
Кардинально змінить ситуацію тотальна діджиталізація – 70-80% питань насправді можна вирішувати онлайн, не пересуваючись містом. Для цього потрібно не просто оцифрувати сервіси, а створити цифрові документи, які відповідають паперовим. Будь-який документ з QR-кодом, підписаний цифровим підписом чиновника, повинен мати юридичну силу. Отримати особистий ЕЦП – справа трьох хвилин і доступний абсолютно всім. Насправді зараз навіть у старшого покоління є смартфони, багато хто з них сидять в планшетах і за комп’ютерами, і у більшості є молоді родичі або сусіди, щоб розібратися з цим нескладним процесом.
Проблема полягає в тому, що, по-перше, люди про це не знають – ніхто не веде роз’яснювальну роботу, по-друге, більшість цифрових папірців все одно потрібно-таки роздрукувати і поставити печатку. Сьогодні активно йде робота над порталом Дія і, я сподіваюся, що вже незабаром всі послуги можна буде отримати в цифровому вигляді, а більшість з них просто скасують через непотрібність.
Потрібно нарешті зробити так, що, коли людині дійсно необхідно буде підшити в якесь документальне справу довідку, він просто натисне на кнопочку «я хочу документ паперовому вигляді» і його відправлять йому на звичайну пошту, привезуть кур’єром або він сам прийде в подібний центр і забере вже готовий документ у оператора. Тому такі будинки повинні стати винятком, а не трендом.
Крім того, коронакриза показала, що які б не були красиві центри прийому клієнтів, в період карантину багато служб або взагалі перестали працювати, або поставили поштову скриньку для зв’язку із зовнішнім світом. Наростаюча невизначеність чітко показує, що діджиталізація наше все.
Андрій Рижиков, СEO і керуючий партнер девелоперської компанії DC Evolution